3. Publieke meerwaarde en kwaliteit

SD37: De VRT profileert zich als een kwaliteitsomroep. Het volledige aanbod van de VRT moet worden gekenmerkt door kwaliteit, zowel naar inhoud, naar vorm als naar taalgebruik. De VRT heeft een model uitgewerkt om de verschillende aspecten van kwaliteit in kaart te brengen, op te volgen en te evalueren: de kwaliteitskaart.

Publieke en ethische kwaliteit

OD37.1: De VRT verhoogt haar sociaal-maatschappelijke relevantie en heeft daarbij aandacht voor de maatschappelijke impact, diversiteit, innovativiteit, waardering, kwaliteit en deontologie van het aanbod.

De VRT monitort en evalueert bovenstaande elementen van maatschappelijke relevantie aan de hand van onder meer:

• Redactiestatuut en deontologische code;

• Programmacharter;

• Diversiteitscharter;

• Taalcharter;

• Richtlijnen rond commerciële communicatie en productplaatsing;

• Interne en externe studies vermeld in deze beheersovereenkomst.

Functionele kwaliteit

OD37.2: De VRT zet verschillende instrumenten op die moeten toelaten het aanbod af te stemmen op de verwachtingen van de mediagebruiker.

• De VRT volgt continu op wat de mediabehoeften van de mediagebruikers in Vlaanderen zijn en hoe de VRT als mediabedrijf deze invult.

• Feedback en klachten gestuurd naar de klantendienst worden doorgespeeld naar de betrokken netten of programmamakers voor behandeling. Ook feedback via sociale media (bijvoorbeeld monitoring van wat over de VRT verschijnt op sociale media) wordt systematisch geregistreerd en opgevolgd.

Operationele kwaliteit

OD37.3: De VRT bewaakt haar operationele kwaliteit op basis van permanente interne kwaliteitsbewaking.

• De technische standaarden voor radio, TV en online liggen in lijn van wat Europees gangbaar is. De processen zijn op bedrijfszekerheid gericht. 

• Om de programma’s op een efficiënte en effectieve manier te produceren, wordt uitgegaan van de  “design to value” filosofie. Dit betekent dat duidelijk wordt aangegeven in de programmabriefings wat de kwaliteitseisen zijn van een programma en welke kostprijs gewenst is.

• De VRT zorgt ervoor dat haar journalisten, presentatoren en interviewers het Standaardnederlands gebruiken. De VRT gebruikt voorts, waar dit kan en past, een helder Standaardnederlands in haar program­ma’s; de taaladviseur zorgt in toepassing van het taalcharter eveneens voor permanente aandacht voor het Standaardnederlands.

Kwaliteitsopvolging
OD37.4: Om de verschillende dimensies van maatschappelijke relevantie, operationele en functionele kwaliteit op te volgen zal de VRT alle kwaliteitsinitiatieven en –instrumenten in één coherent geheel integreren en consequent rapporteren over het kwaliteitsbeleid en de kwaliteitscontrole.

De VRT bouwt een geïntegreerd en continu systeem van kwaliteitsopvolging uit o.m. aan de hand van de kwaliteitskaart. Een aantal bestaande evaluatie-instrumenten zullen worden ingezet en samengevoegd om de verschillende aspecten van kwaliteit op te volgen. Het geïntegreerde systeem van kwaliteitsopvolging en –rapportering moet binnen het jaar na de inwerkingtreding van deze overeenkomst operationeel zijn.  Het geïntegreerde kwaliteitssysteem is een instrument om de realisatie van de strategische en operationele doelstellingen te optimaliseren en daarin steeds beter te presteren.  

Om deze doelstelling te behalen dient:

1. haar sociaal-maatschappelijke relevantie en heeft daarbij aandacht voor de maatschappelijke impact, diversiteit, innovativiteit, waardering, kwaliteit en deontologie van het aanbod.
   De VRT monitort en evalueert bovenstaande elementen van maatschappelijke relevantie aan de hand van onder meer:

• Redactiestatuut en deontologische code;
• Programmacharter;
• Diversiteitscharter;
• Taalcharter;
• Richtlijnen rond commerciële communicatie en productplaatsing;
• Interne en externe studies vermeld in deze beheersovereenkomst.

2. verschillende instrumenten op te zetten die moeten toelaten het aanbod af te stemmen op de verwachtingen van de mediagebruiker.
   • De VRT volgt continu op wat de mediabehoeften van de mediagebruikers in Vlaanderen zijn en hoe de VRT als mediabedrijf deze invult.
   • Feedback en klachten gestuurd naar de klantendienst worden doorgespeeld naar de betrokken netten of programmamakers voor behandeling. Ook feedback via sociale media (bijvoorbeeld monitoring van wat over de VRT verschijnt op sociale media) wordt systematisch geregistreerd en opgevolgd.
3. haar operationele kwaliteit op basis van permanente interne kwaliteitsbewaking.
   • De technische standaarden voor radio, TV en online liggen in lijn van wat Europees gangbaar is. De processen zijn op bedrijfszekerheid gericht. 
   • Om de programma’s op een efficiënte en effectieve manier te produceren, wordt uitgegaan van de  “design to value” filosofie. Dit betekent dat duidelijk wordt aangegeven in de programmabriefings wat de kwaliteitseisen zijn van een programma en welke kostprijs gewenst is.
   • De VRT zorgt ervoor dat haar journalisten, presentatoren en interviewers het Standaardnederlands gebruiken. De VRT gebruikt voorts, waar dit kan en past, een helder Standaardnederlands in haar program­ma’s; de taaladviseur zorgt in toepassing van het taalcharter eveneens voor permanente aandacht voor het Standaardnederlands.
4. alle kwaliteitsinitiatieven en –instrumenten in één coherent geheel te integreren en consequent te rapporteren over het kwaliteitsbeleid en de kwaliteitscontrole.

De VRT bouwt een geïntegreerd en continu systeem van kwaliteitsopvolging uit o.m. aan de hand van de kwaliteitskaart. Een aantal bestaande evaluatie-instrumenten zullen worden ingezet en samengevoegd om de verschillende aspecten van kwaliteit op te volgen. Het geïntegreerde systeem van kwaliteitsopvolging en –rapportering moet binnen het jaar na de inwerkingtreding van deze overeenkomst operationeel zijn. Het geïntegreerde kwaliteitssysteem is een instrument om de realisatie van de strategische en operationele doelstellingen te optimaliseren en daarin steeds beter te presteren.

De VRT...

De VRT is een omroep die zich profileert als een kwaliteitsvolle omroep. De VRT streeft naar kwaliteit van haar aanbod zowel qua inhoud, vorm als taalgebruik. Om alle aspecten van kwaliteit in kaart te brengen, op te volgen en te evalueren heeft de VRT in 2012 een geïntegreerd kwaliteitssysteem uitgewerkt.

In 2013 werd vooral gewerkt aan de uitrol van het GKS binnen de organisatie. Zo werd overleg gepleegd met alle relevante actoren binnen de VRT over het voeden van het systeem, werd een tussentijdse rapportering opgesteld en voorgelegd aan de directie in september en werd eind 2013 begonnen aan het GKS-jaarverslag voor 2013.

De basis van het in 2012 ontwikkelde GKS blijft de kwaliteitskaart die we hieronder nog eens grafisch weergeven. Voor de precieze omschrijving van de verschillende componenten van kwaliteit verwijzen we naar de rapportering van vorig jaar, waarin de geactualiseerde kwaliteitskaart omstandig werd toegelicht.

Evaluatie 2013

Waar in 2012 de focus lag op de ontwikkeling van dit geïntegreerd kwaliteitssysteem, werd in 2013 een eerste keer gerapporteerd aan de hand van het kwaliteitssysteem.

In 2013 bewaakte de VRT de verschillende kwaliteitsdimensies (publieke en ethische kwaliteit, functionele kwaliteit en operationele kwaliteit) van haar aanbod door de verschillende componenten van deze dimensies te monitoren en te evalueren.

• Publieke en ethische kwaliteit

De VRT bewaakt de publieke meerwaarde o.a. aan de hand van de deontologische code bij nieuwsdienstprogramma’s, het programmacharter bij niet- nieuwsdienstprogramma’s en een vertrouwensbarometer. De VRT heeft ook een maatschappelijke impact met haar aanbod waarmee ze de Vlaming helpt om kennis op te bouwen en een mening te vormen. Daarnaast gaat de VRT ook na of het VRT-publiek de mediagebruikende populatie zo goed mogelijk weerspiegelt aan de hand van een diversiteitsmonitor. Op vlak van innovatie heeft VRT aandacht voor diverse vernieuwingen, zowel op technologisch vlak als met nieuwe platformen en nieuwe programma-formats. Zo heeft de belangrijkste technologische innovatie met betrekking tot het aanbod te maken met het uitbouwen van de bestaande ‘klassieke’ radio en televisiemerken tot zogenaamde 360°-merken die op alle relevante platformen aanwezig zijn (sociale media, mobiele apparaten, extra online content, rode knop,…). Daarnaast had VRT in 2013 een brede waaier aan nieuwe programma’s zoals Bonus (Radio1), Frituur De Wereld (Radio2), Linde Late Night (Studio Brussel) en Urbanice (MNM) op de radio en De Omgekeerde Quiz (Ketnet), Het Spiegelpaleis (Eén), Voor Hetzelfde Geld (Eén), Loslopend wild (Eén), Comedian vindt werk (Canvas), Nooit Meer Dezelfde (Canvas) en Alleen Elvis Blijft Bestaan (Canvas) op televisie. Dit is slechts een greep uit het nieuwe aanbod. Ten slotte ondersteunt VRT de Vlaamse identiteit met meer dan 25% Vlaamse muziek- en audiovisuele producties.

• Functionele kwaliteit

In het kader van de functionele kwaliteit speelt de VRT zo goed mogelijk in op de verwachtingen van de mediagebruiker. Ze evalueert de functionele kwaliteit o.a. aan de hand van de bereikcijfers van haar verschillende merken en de waarderingscijfers van haar gehele aanbod. Mediagebruikers konden met hun vragen, reacties en klachten over de VRT terecht bij de klantendienst die steeds doorgespeeld worden naar de betrokken netten of programmamakers voor behandeling. In 2013 monitorde de VRT ook de opmerkingen via sociale media. Via de MEMO en de mediakaart ging de VRT ook in 2013 de tevredenheid na van de mediagebruiker.

• Operationele kwaliteit

De VRT gaat na of haar aanbod op een professionele en kostenefficiënte manier tot stand komt. Qua productionele kwaliteit werd er in 2013 een nieuw beleid over het televisieproductieproces ontwikkeld waarbij briefings en evaluatie centraal staan. De implementatie van het beleid is voor 2014 gepland. Qua professionele kwaliteit gaat men zowel de technische kwaliteit als de taalkwaliteit na. Zo zorgden technologische investeringen en het volgen van de technische standaarden voor een hoge kwaliteit. Wat taal betreft, gebruikt de VRT de standaardtaal in verschillende registers. Verder heeft de VRT samen met de Taalunie voor de zesde keer een Taaldag georganiseerd, waarbij lezingen, workshops en demonstraties worden aangeboden. Als gevolg van het vernieuwde Taalcharter uit 2012 konden kandidaat-presentatoren ook sneller een basistest afleggen ter voorbereiding van het definitieve stemattest. Wat de kostenefficiëntie betreft, maakte VRT hiervan een prioriteit in 2013 a.d.h.v. een design-to-value filosofie. Zo kon de budgetbepaling van een programma efficiënter gebeuren rekening houdend met alle verwachtingen. Tenslotte waren er ook nog projecten voor het automatiseren van processen, verhogen van kostenbewustzijn en responsabiliseren van kosten.

Kwaliteitsopvolging

De VRT evalueert jaarlijks alle componenten van de kwaliteitskaart. Zowel in de tussentijdse rapportering (september 2013) als in de jaarrapportering (afgewerkt in maart 2014) werden verschillende aanbevelingen geformuleerd die de kwaliteit op één of meerdere dimensies moeten verbeteren. De volledige rapportering en de aanbevelingen werden intern gehouden omdat het vaak over gevoelige informatie gaat.

Conclusie: